5 tactiques pour survivre au conflit

Personne n’aime se retrouver pris dans un conflit au travail. On préfère souvent le fuir, tout en sachant qu’on ne fait que différer la résolution du problème à l’origine de ce conflit. Nous craignons le conflit parce que nous savons qu’il fait jaillir des émotions fortes de part et d’autre, et nous nous sentons démunis face à ces débordements. Je vous propose donc ici 5 tactiques à garder en tête pour cheminer à travers le conflit sans causer des dommages irréparables à la relation avec votre interlocuteur.

1. Le non-verbal
C’est connu, la communication non-verbale a plus de poids que les mots. La première chose à faire sera donc pour vous de contrôler vos propres émotions. Cela signifie, entre autres, ne pas hausser le ton, contrôler votre gestuelle et vos expressions faciales. Évitez par exemple de rouler des yeux, de pousser des soupirs d’exaspération, ou de pianoter sur votre bureau avec votre stylo, c’est agaçant!

2. La reformulation
Reformuler, ce n’est pas répéter. C’est résumer de la façon la plus neutre possible, dans vos propres mots, les propos de votre interlocuteur sans les déformer ou les teinter d’ironie ou de désapprobation. Vous lui prouvez ainsi que vous l’écoutez vraiment. Vous pouvez précéder votre reformulation par quelques mots comme «Si je te comprends bien…» ou, « Ce que tu penses, c’est que…». Se voyant écoutée, la personne à qui vous vous adressez aura elle-même tendance à baisser le ton et à vous écouter à son tour. Bien sûr, une fois obtenue la confirmation que vous avez compris son point de vue, vous pourrez toujours faire valoir le vôtre.

3. Les faits
La défensive est une réaction normale dès que l’on se sent, à tort ou à raison, attaqué dans ses façons de faire ou de penser. L’expression de la défensive peut passer par le déni, la colère, le rejet de la responsabilité sur autrui, la contre-attaque, voire, les pleurs. Pour réduire cette défensive, il vous faudra vous en tenir aux faits observables, et éviter les interprétations. Cela signifie user d’un langage objectif, et non subjectif comme « Tu n’agis pas en joueur d’équipe…», ou encore « Tu prends ça trop personnel…». Parlez de comportements que vous avez constatés, ou rapportez les propos que vous avez entendus sans les assortir de jugements et sans exagérer. Et surtout parlez au «Je» et non au nom de «Tout le monde».

4. Les questions de clarification
Il arrive fréquemment, dans le cadre d’une conversation conflictuelle, que les propos soient confus ou trop chargés de sous-entendus. Encore une fois, prenez le temps de bien comprendre l’autre personne. Clarifiez ses propos en lui posant des questions ouvertes, autrement dit des questions auxquelles la réponse ne se limite pas à Oui ou Non.

5. Garder le cap
Une dernière chose : ne laissez pas la conversation se détourner du sujet. Là encore, il est possible que la défensive de votre interlocuteur l’amène à vouloir vous emmener ailleurs en contre-attaquant ou en évoquant un autre problème. Dites-lui que vous pourrez aborder ce sujet plus tard, mais que pour le moment il s’agit de trouver une solution au problème initialement abordé.

Laurence Orillard, CRHA – Consultante et formatrice en gestion des entreprises culturelles
Elle se spécialise dans des interventions auprès d’entreprises canadiennes et européennes où la créativité est la clé du succès, comme le secteur des nouvelles technologies, de la communication et des médias, et les organismes artistiques et culturels. Elle est membre du conseil d’administration de l’Agora de la danse et du CRTD-Québec et agit à titre de mentor dans le cadre du programme de mentorat de la Chaire de gestion des arts de HEC Montréal, où elle enseigne également le management des entreprises culturelles.